A prescindere da quale sia il nostro lavoro, il cliente è sempre il nostro ‘pane quotidiano’. In sostanza è lui che ci porta il lavoro ed (in teoria) è lui che ci porta i soldi.
Quando ho iniziato a fare questo lavoro la passione e la voglia di fare sempre qualcosa di nuovo non mi facevano notare certe richieste e certi capricci che alcuni clienti facevano. E anche se quel colore faceva praticamente schifo o quella GIF animata faceva rizzare i capelli in testa anche all’arbitro Collina, cercavo sempre di non contraddire il mio “datore di lavoro”. E’ stato col passare del tempo, quando oramai la mia esperienza si è andata mano mano ad affinare, che tante cose proprio non riuscivo più a mandarle giù.
Ma il cliente ha sempre ragione?
Iniziamo a mettere le cose in chiaro: no, il cliente non ha sempre ragione.
Scusate un attimo, ma se il vostro cliente si è affidato a voi vuol dire che vi reputa all’altezza e che quindi si dovrebbe fidare di voi e dei vostri gusti, giusto? A noi sta consigliare le soluzioni migliori alle sue esigenze e non accettare e basta ogni sua richiesta. E poi se è così bravo come crede, perché non se lo è fatto da solo il suo sito/lavoro grafico?
La politica del ‘no’
E’ vero, lo ammetto, delle volte ci sono clienti che ti fanno proprio saltare i nervi, sembra che niente gli vada bene, hanno da ridire su tutto e il lavoro o si fa come dicono loro o niente. Poi c’è quell’altra categoria di cliente che deve per forza dire la sua, allora ti senti dire: <<va tutto bene, mi piace piace moltissimo però…>> ..quel ‘però’ non ci manca mai… fateci l’abitudine.
E’ in quei momenti che bisogna mantenere la calma e cercare di essere comprensivi. Eh sì, perché dire no a tutte le loro richieste può avere solo un effetto contrario. Il cliente si impunterà e da quel momento in poi ogni cosa che dirai o farai genererà un rifiuto da parte sua…
Io sinceramente ho adottato la tecnica che prevede di fare quello che mi dice il cliente, dicendogli comunque che non sono d’accordo. In pochissimo tempo il cliente comincia a perdere sicurezza in quella che fino a poco prima sembrava l’idea più straordinaria. A quel punto basterà poco per fargli capire che se nemmeno lui è troppo convinto di ciò che vuole, l’utente finale lo sarà ancora di meno e il risultato sarà solo un lavoro poco professionale (per non dire amatoriale) e per niente convincente.
Patti chiari…
Questo più che un consiglio direi che è un comandamento. Siate chiari fin da subito con i vostri clienti. Un buon preventivo lascia da parte qualsiasi discussione futura, anche se spesso può lasciare a bocca aperta il tuo cliente. E così ti sentirai dire: <<Mamma mia, non credevo che un sito internet costasse così tanto…>> oppure <<Secondo me è un po’ troppo..>>.
A questo punto voglio fare una piccola precisazione: non svendete mai il vostro lavoro. Sicuramente c’è sempre quel cliente che vi dirà: <<Tizio mi ha chiesto molto meno..>> E va bene, vai da Tizio. State certi che quel cliente tra poco più di un anno tornerà da voi con una storia incredibile fatta di insoddisfazioni. Il nostro è un lavoro fatto soprattutto di esperienza, tempo e sacrifici, se ritenete di aver imparato tutto quello che sapete in una notte, allora siete liberi di vendere il vostro lavoro anche per poche centinaia di euro.
Lui paga, lui comanda?
Questo è un altro tabù da sfatare: non siamo schiavi di nessuno, nemmeno del nostro cliente. A tutto c’è un limite, abbiamo anche una nostra dignità che di certo non si deve mai lasciar calpestare a nessuno.
Qualche esempio? Eccolo: spesso, spessissimo, clienti già fidelizzati mi telefonano per propormi qualche lavoro, ma poi aggiungono: <<..soltando che mi serve al massimo per lunedì mattina..>>
Vi piace lavorare di sabato e domenica? Magari di notte? Se sì complimenti avete un nuovo lavoro. Personalmente non mi piace lavorare di fretta e soprattutto il sabato e la domenica. In primis perché anche io ho una vita personale. E in secondo luogo perché (come dice il proverbio) la gatta frettolosa ha fatto i figli ciechi.
Cerchiamo di spiegare ai nostri clienti che non abbiamo un computer potentissimo che grazie ad un tasto magico sforna siti web, locandine o una completissima campagna pubblicitaria…
Educhiamo il nostro cliente
Sono sicuro che dopo aver letto questo articolo molti di voi penseranno: <<Allora non c’è soluzione, siamo costretti a subire per sempre?>> Sì, però possiamo provare ad educare il nostro cliente anche se sarà un lavoro difficile e molto faticoso.
Quando do una scadenza, cerco di tenermi sempre un po’ largo (ricordate, i problemi sono sempre dietro l’angolo), quindi se per un lavoro ipotizzo 15 giorni per il completamento, al mio cliente dico che ho bisogno di 20 giorni. A questo punto anche se riesco a completare tutto in meno di 20 giorni non consegno mai il lavoro prima. Eh sì, altrimenti la prossima volta il cliente si sentirà in diritto di chiederti il lavoro in 10 giorni, <<..tanto sei veloce e ce la fai anche in meno..>>
Altro dettaglio a cui prestare attenzione è la confidenza. Mai dare troppa confidenza ai nostri clienti, alla fine si sentiranno il diritto di farti richieste assurde e se è nato un rapporto troppo confidenziale ti sentirai obbligato ad accontentarlo.
Conclusione
Se pensavi che il lavoro di grafico/web designer fosse tutto rose e fiori forse non avevi valutato bene l’insidia che si nasconde dietro il cliente. E anche se non tutti sono uguali, sapersi muovere bene ed in modo professionale sicuramente renderà il cliente felice e fedele per sempre.